 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
| Klachtenregeling |
|
Uw kind is bij de medewerkers van kinderdagverblijf “De Bezige Bijtjes” in goede handen. Echter, een enkele keer kan er iets misgaan in de opvang van uw kind of in de organisatie van de kinderdagopvang. Kinderopvang is mensenwerk en mensen kunnen fouten maken. Als u vindt dat wij tekortschieten of ons niet aan onze afspraken houden dan horen wij dat graag van u. Van uw kritiek kunnen wij namelijk leren. Daarom hebben wij een interne- en externe klachtenprocedure, die na elkaar maar ook los van elkaar kunnen worden gevolgd (u kunt ook de interne klachtenprocedure overslaan). De kinderopvang kent een uitgebreide regeling op het gebied van klachten en geschillen. Deze komen voort uit de Wet Kinderopvang, de Algemene Voorwaarden Kinderopvang en de Wet Klachtrecht. Ons advies is om altijd zo snel mogelijk te reageren als er klachten zijn; te lang uitstellen maakt het alleen maar moeilijker. Het eenvoudigst is het als u het bespreekt met diegene die het wellicht aangaat, bijvoorbeeld de groepsleiding. Als dit de onvrede niet wegneemt heeft u twee opties om de interne klachtenprocedure op te starten; u kunt het interne klachtenformulier invullen en deze schriftelijk indienen, of uw klacht mondeling indienen door een afspraak te maken met de klachtencoördinator, Leonie Wemekamp. Indien u uw klacht mondeling indient, zal de klachtencoördinator deze noteren op het interne klachtenformulier. Misschien kan het gesprek de klacht direct oplossen, bijvoorbeeld na het maken van afspraken. In dat geval wordt uw klacht en ook de eventueel gemaakte afspraken op het interne klachtenformulier geschreven. U ondertekent dit formulier en ontvangt een kopie. Hiermee is de klacht afgedaan. Wel blijft deze geregistreerd als interne klacht. Indien uw klacht niet direct opgelost wordt, krijgt u na 5 werkdagen een schriftelijke bevestiging van ontvangst van uw klacht. Indien de klacht het handelen van een of meerdere medewerkers betreft, zendt de klachtencoördinator een afschrift van de klacht aan de betrokken medewerker(s) en stelt deze in de gelegenheid binnen 10 werkdagen na verzending een schriftelijk verweer aan de klachtencoördinator toe te zenden. De klachtcoördinator zal ervoor zorgen dat de klacht zorgvuldig onderzocht wordt. Tijdens de procedure houdt de klachtcoördinator de klager zoveel mogelijk op de hoogte van de voortgang van de klachtenbehandeling. De klacht zal zo spoedig mogelijk afgehandeld worden, waarbij rekening gehouden wordt met de aard van de klacht. In alle gevallen zal de klacht binnen 6 weken na de indieningsdatum afgehandeld worden. De klachtcoördinator geeft uiterlijk 6 weken na de indieningsdatum een oordeel over de klacht. De klachtencoördinator stelt de klager en de eventueel betrokken medewerker(s), schriftelijk en met redenen omkleed in kennis van haar oordeel over de klacht. Dit oordeel wordt eventueel vergezeld van te nemen of reeds genomen maatregelen. Indien er in het oordeel van de klachtcoördinator maatregelen genoemd worden, wordt een concrete termijn genoemd waarbinnen deze gerealiseerd zullen worden. Het oordeel van de klachtencoördinator is definitief. Op het moment dat dit oordeel gegeven is, wordt de interne klachtenprocedure als afgehandeld beschouwd. Mocht de klager van mening zijn dat de klacht bij afhandeling van de interne procedure onvoldoende is opgelost, dan kan er een externe klachtenprocedure in werking gesteld worden. De benodigde informatie en formulieren om een externe klachtenprocedure op te starten is te vinden op de website van kinderdagverblijf “De Bezige Bijtjes”. De contact gegevens van de klachtencoördinator van Kinderdagverblijf “De Bezige Bijtjes” zijn; Kinderdagverblijf “De Bezige Bijtjes” Verder is Kinderdagverblijf “De Bezige Bijtjes” ook lid van de Branchevereniging Kinderopvang. Hierdoor hanteert Kinderdagverblijf “De Bezige Bijtjes” automatisch de Algemene Voorwaarden Kinderopvang. Deze zijn opgesteld door o.a. de Branchevereniging Kinderopvang in overleg met BOINK (Belangenvereniging voor Ouders in de Kinderopvang) en de Consumentenbond. Wanneer er geen oplossing voor uw klacht wordt gevonden, kunt u de klacht rechtstreeks indienen bij een externe, onafhankelijke Geschillencommissie: De Geschillencommissie Kinderopvang, aansluitnummer “De Bezige Bijtjes” 2806 Bij het klachtenloket Kinderopvang dat is verbonden aan de Geschillencommissie Kinderopvang wordt eerst geprobeerd om de klacht op te lossen door het geven van informatie, advies, bemiddeling of mediation. Ouders kunnen een geschil indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang als:
In uitzondering op het bovenstaande mogen ouders direct een geschil indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang als in redelijkheid niet van ouders kan worden verlangd dat zij onder de gegeven omstandigheden een klacht indienen bij de kinderopvangorganisatie, bijvoorbeeld bij klachten over intimidatie of wanneer ouders bang zijn dat het voorleggen van hun klacht vervelende repercussies kan hebben. De Geschillencommissie beoordeelt in individuele gevallen of aan de voorwaarden hiervoor wordt voldaan. De uitspraken van de Geschillencommissie zijn bindend voor zowel de ouders en oudercommissie als de kinderopvangorganisatie. De Geschillencommissie publiceert de uitspraken op haar website. Downloads
Om bovenstaande PDF-bestanden te bekijken en te printen heeft u een PDF-Viewer nodig (bv. Adobe Acrobat Reader). Klik hier om de PDF-Viewer gratis te downloaden. |